7 regels voor het online reageren op klanten

07-02-2013 | Online reageren | Social Media | Klantenservice | Content |

Op internet wordt veel gedeeld, zo ook door ontevreden klanten. De meeste ontevreden berichten zullen terecht komen op de zakelijke Social Media pagina’s van het betreffende merk. Om dan de schade te beperken of juist naar het positieve om te draaien, is het belangrijk om adequaat en goed te reageren. En dan niet met een door een robot geautomatiseerd gegenereerd bericht, maar juist een persoonlijk antwoord.

Je krijgt namelijk niet veel kansen om zo’n negatief bericht te corrigeren. En niet reageren is al helemaal uit den boze!
Maar wat dan wel te doen? Hier 7 Social Media regels om verantwoord te reageren en ervoor te zorgen de klantenbinding te verhogen!

  1. Reageer tijdig op berichten. Door middel van alerts in je mailbox of een alert programma weet je wat er wordt geplaatst. Reageren hoeft niet op iedere post, maar reageer zowel op negatieve alsook positieve berichten.  Zo zien (toekomstige) klanten dat je betrokken bent.
  2. Reageer niet op de automatisch piloot. Van te voren opgemaakte antwoorden zijn wellicht makkelijk en zo kunt u snel berichten afhandelen, volgers doorzien dit echter snel.
  3. Laat reageren over aan ‘de eerste rang’. Degene die het dichtst bij de klanten staat is het meest geschikt om te reageren. Zij beseffen de urgentie om het probleem op te lossen, hebben een directe relatie met  klanten en zien het belang van een verbeterde klantenrelatie in.
  4. Wordt niet persoonlijk. Houdt de inhoud van de reacties altijd correct en professioneel. Met persoonlijke reacties verlies je altijd het gevecht. Want hoe oneerlijk het ook is, de klant heeft altijd gelijk.
  5. Houd reacties kort. Social Media is juist voor de korte berichten bedoeld om de bezoeker/consument de inhoud snel te kunnen laten scannen. Daarbij is de aandacht bij grote berichten ook snel verdwenen.
  6. Bedank altijd voor het bericht. Wanneer een consument/klant bereidt is om een reactie achter te laten en zo een probleem identificeert, dan is een bedankje wel op zijn plaats. De andere klanten zien dat ook!

Los de problemen op. Als keer op keer dezelfde problemen voorbij komen, zal bij de (toekomstige) klanten niet positief overkomen. Het zal de indruk wekken dat je niet in staat bent om je bedrijf, proces of probleem op te pakken en te verbeteren. Je wilt toch hierdoor niet worden afgeschreven?